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■何に力を入れていますか？ 「患者様とよく話す」これに力を入れています。当院では患者様と話す事は無駄でないと思っていますので、とにかく話すという事に重点を置いています。 治療とは全く関係のない話でも、「この患者様はどういう性格なのか」「どういう趣味を持っているのか」などが分かります。患者様の素性がわからなければ、信頼関係は築けないと考えています。 それだけでなく、話をする事により、患者様の事を知るだけでなく、我々の事も知って頂けるとも思います。「ここのスタッフはいつも話かけてくれているから話やすい、相談しやすい」そういう関係を築く事により、初めて患者様は心を開いてくれると思います。そういう理由で「患者様とよく話す」という事を大事にしています。

■どのような歯科医院を目指していますか？

歯医者は、「歯が痛くなったら行く」と、お考えの方が多いですが気軽に行ける歯医者、そんな クリニック作りを目指しています。髪が伸びたら美容院へ髪を切りに行きますよね。それと同じ で歯が汚れたら歯医者で綺麗にしてもらう。そんな美容院やネイルサロンのような感覚で行ける クリニックにしていきたいです。

 

■更に医院をよくしていこうと取り組んでいることはありますか？

定期健診のハガキを患者様に向けてお送りしています。7月に開院したばかりなので、アンケートやメールなどの配信はこれから取り組む予定です。他には、「歯医者なのにここまでしてくれるの？」というサービスを提供出来ればと思っています。ですから、飲食店の接客態度を真似してみるなどの他業種でこれは良いと思ったものは積極的に取り入れています。実際に、当院で行っている事は、「おしぼりを配る事」です。これは、私がある整体院に行った際に、終わりがけにおしぼりが出てきた所からヒントをもらいました。おしぼりって凄く気持ち良いですよ。

 

■クレームがあった場合の対処についてはどのようにされていますか？

クレームはほとんどないのですが、患者様の要望はなるべく早く対応するように心掛けています。 最近、こんなケースがありました。「土日の診療時は御予約の患者様が多いのですが、そこに急患の患者様が来院され、御予約の患者様をお待たせしてしまいました。」

早く対応するように診療時間を今よりも延ばしす事で御予約の調整をできるようにし、患者様をお待たせしないように対応しました。 また、治療内容にご満足頂けない場合は、お時間さえいただければご満足頂けるまで治療します。 「クレームはチャンス」だと思っています。 クレームは患者様からの貴重なアドバイス、助言を頂いているのと同じです。 何も言わずに転医されしまうよりは、言って頂いたほうが良いと思っています。クレームを言ってくれる患者様というのは問題部分を改善すれば、また、当院に通ってもらえると思っています。クレー ムは真摯に受け止め、早急に対応します。

■治療に関してのこだわりはありますか？ 「患者様第一」。この仕事は患者様ありきの仕事です。歯医者も他の仕事と同じです。お客様あっ て初めて成り立つものです。ですから、この「患者様第一」という点にはかなりこだわっていま す。やはり、患者様が何をして欲しいのかが大切です。患者様はその日にしか来られない可能性 もありますので、「診療時間が終わってしまったので今日は出来ません」「今日はここまでの治 療しか出来ません」という事はありません。ぜひどんなことでもご相談下さい。

■治療の際に患者様のケアーをどのようにしていますか？

どうして歯が悪くなったのか、どうして痛いのか、などをちゃんと説明し、その上でどういう治療をしていきます、というような治療内容を明確に伝えます。患者様によってはドクターに遠慮して聞きづらい事、言いづらい事があります。そこを当院のスタッフが患者様の味方になり、「先生はダメといったけど、私から再度頼んでみますね」などマニュアルではない対応をするようにスタッフに指導しています。こういう理由から患者様ととにかく話すという処に繋がります。できる限り患者様の声を拾うという心掛けをしていますが、全てを拾う事は難しいです。そこをスタッフが受け皿となってカバーしています。

■何を一番意識して治療に取り組んでいますか？

効率の良い治療計画を立てます。なるべく早く、負担となるものを治していけるような治療をします。患者様の要望を重視していますので、短い時間で診療回数を増やす、少ない回数の診療で短期間で治療して欲しいと言ってもらえれば対応させて頂いています。型通りの対応ではなく、それぞれの患者様に合わせてカスタマイズした治療内容を提供しています。

■何か定期的に勉強会などはされていますか？

院内では月に一回のミーティングを行っています。その日の終礼などでコミュニケーションを良く取るので、これ以外には特にミーティングを行っていません。個人的には月に一回は学会に出席しています。必要であれば海外研修などにも行こうと思います。偏った知識を身につけるようなことはしたくないので、それよりも現場で学ぶ事を大切にしています。現場で患者様と話をしているほうが勉強になることがあります。

■患者さんとのコミュニケーションを図ることはどれくらい重要だと思いますか？
またそのために何かしていることはありますか？

コミュニケーションを図る事はかなり重要だと思います。これは冒頭でも言った通りに当院の「患者様とよく話す」というこだわりがあります。このコミュニケーションが出来ないようであれば、信頼関係も築けないですし、治療も出来ないと思います。何かしている事と言えば、毎月院内装飾をしています。これは院内装飾を一つのコミュニケーションツールとして使うためというのもありますが、院内の装飾を楽しみにして来てもらえればという思いもあります。治療を頑張ったお子様の写真などを貼ったりもしています。そうすると、別のお子様が来た時に「○○君は頑張っていたよ」などと言うと、その子も頑張れたりもします。

■スタッフとどうやって連携を取っていますか？

月1回スタッフと個別面談をしています。給料明細を渡す際に面談をして、「今月はどうだった？」「来月の目標はどうしていこう」などを個別で話します。また、普段みんなの前では言いづらい事を言えるような環境作りという意味もあります。「こういう時に困っている」という要望をスタッフから聞いたり、反対に、私から「こういう事をして欲しい」など個別に伝えたい事もあります。終礼などで、「何かある？」と聞いても中々本音が出てこないのですが、個別面談で深く聞いてみると本音が出てくる事は多々あります。

■受付について

ごちゃごちゃしていないシンプルな受付にしたいです。ホテルの受付ようにベルしか置いていないという感じの受付にしたいです。受付のスタッフには常に笑顔でいるように伝えています。何があっても笑顔でいるように。受付の笑顔で医院の印象が決まってしまいますから。あとは、電話の対応にも気を使っています。相手の表情が見えない分、相手の声のトーン、雰囲気、言葉遣い、話すスピードなどに気を使って話すように伝えています。

■スタッフの一言 何でも言って下さい。私たちの勉強になりますので、何でもおっしゃって下さい。妊娠されている方は診療を受けられる事に不安感を抱かれる事が多いというケースもありますので、不安なこと、疑問に思ったことは何でも言って下さい。 ■医院長の一言 スタッフも同じような事を言っていましたが、患者様には本当に何でも言って欲しいです。この練馬区の中村橋という地域に住んでいる方々が「こういう歯医者があったらいいな」「歯医者さんはこういう所であって欲しいな」というのを当院が実現したいですね。当院は患者様が声が反映しやすい歯医者だと思っていますので、何でもおっしゃって下さい。私に言いづらければ、スタッフでも構いません。

 

エルデンタルクリニック 住所：東京都練馬区貫井2-3-6 山下ビル1F 電話：03-5783-6480 URL：http://www.eldc.jp/ アクセス：西武池袋線中村橋駅徒歩2分